Przez logistykę do serca – jak lojalizować swoich klientów?
Pomimo wyraźnego przyhamowania tempa gospodarki, zakupy w kanale e-commerce nadal zyskują na popularności, jednak nie w taki spektakularny sposób, do jakiego przyzwyczailiśmy się w ostatnich latach. Sklepy internetowe konkurują o klientów, którzy stają się coraz bardziej wymagający. W jaki sposób, oprócz atrakcyjną ceną można budować bazę lojalnych konsumentów?
Kluczowe dla utrzymania lojalności klientów są zarówno pozytywne doświadczenia zakupowe, jak i efektywna logistyka. Elementy te mają bezpośredni wpływ na zwiększenie szans konwersji zakupowej oraz skłonienie e-konsumenta do ponownych zakupów w przyszłości.
Już na etapie przeglądania produktów w sklepie internetowym, pierwsze wrażenie dotyczy informacji o dostępności produktów i szacowanym czasie dostawy. To właśnie tutaj zaczyna się budowanie zaufania przez e-sklep. Synchronizacja stanów magazynowych z aktualnymi danymi w sklepie jest kluczowa, aby nie zawieść oczekiwań odwiedzających już na starcie procesu zakupowego, gdyż wydłużony proces wysyłkowy może skutecznie zniechęcić klienta do zakupów.
Dodatkowo, wartością dodaną jest strategia omnichannel, gdzie klient dokonuje zakupu online, a następnie odbiera produkt w sklepie stacjonarnym – daje to możliwość zwiększenie zadowolenia konsumenta, gdyż często takie zamówienie jest gotowe do odbioru w przeciągu kilku godzin.
Wracając do zakupów w sklepie internetowym, to darmowa dostawa pozostaje jednym z najbardziej przyciągających uwagę czynników. E-sklepy powinny rozważyć wprowadzenie takiej opcji, ponieważ często decyduje ona o wyborze konkretnej witryny internetowej. Warto zaoferować również dodatkowe opcje, takie jak pakowanie na prezent czy personalizacja produktów. Należy nadmienić, że wspomniane wyżej usługi dodatkowe (tzw. VAS) są również realizowane w centrach fulfillment zaawansowanych operatorów logistycznych, takich jak Arvato.
Po dodaniu produktów do koszyka istotne jest zapewnienie różnorodnych opcji dostawy. Brak preferowanej metody wysyłki lub nieoczekiwane koszty mogą skutkować porzuceniem koszyka, dlatego transparentność i wybór są tutaj kluczowe.
Po finalizacji zakupu, istotnym jest ciągłe informowanie klienta o statusie zamówienia. Odpowiednie statusowanie przesyłki i możliwość śledzenia paczki to standard, który umacnia zaufanie do sprzedawcy.
Przechodząc dalej, sposób przygotowania paczki ma duże znaczenie. Odpowiedniej wielkości, najlepiej ekologiczne opakowanie, estetycznie zapakowane produkty, a także możliwość łatwego zwrotu w tym samym kartonie, to wszystko składa się na pozytywne wrażenie klienta po otrzymaniu zamówienia.
Finalną częścią ścieżki zakupowej jest obsługa zwrotów. Sklepy, które umożliwiają łatwy zwrot bez dodatkowych kosztów i formalności, zyskują na reputacji i budują długoterminowe relacje z klientami. Powiadomienia o rejestracji zwrotu i informacja o przelewie środków to elementy, które stają się standardem w procesie zakupowym.
Jak widać, sklepy internetowe mogą budować swoją przewagę poprzez szeroko rozumiane procesy logistyczne, od dostępności produktów, przez realizację zamówienia, aż po zwroty.
Wszystkie te procesy zarządzania łańcuchem dostaw są niezbędne dla zapewnienia klientowi satysfakcjonujących doświadczeń, które przekładają się na lojalność wobec sklepu.
