Świąteczna gorączka zakupów pociąga za sobą falę zwrotów i reklamacji.

W ciągu ostatniego roku, wg danych Google Trends, szczyt zapytań w wyszukiwarce o reklamacje przypadał na 2-8 grudnia, czyli tuż po najgorętszym dniu zakupów – Black Friday. Informacji na temat zwrotu towarów szukamy najczęściej z kolei tuż przed Świętami, 16-22 grudnia. Mimo wielu pozytywnych zmian w kwestii podejścia e-sklepów do procesu reklamacji i zwrotów, Polacy wciąż nie mają dostatecznej wiedzy w tym zakresie i muszą posiłkować się podpowiedziami w internecie. Jednak aby znaleźć właściwe informacje trzeba też wiedzieć z jakiego prawa powinniśmy w danym przypadku skorzystać – zwrotu, reklamacji czy może gwarancji? Ich rozróżnienie i zrozumienie może nie być dla przeciętnego konsumenta takie oczywiste. Jak wykazują badania DAS, wśród osób, które w ciągu ostatnich 5 lat miały problem prawny, 22% napotkało go właśnie w przypadku zakupu rzeczy czy usług.[2]

Jasne zasady zakupów w ciemno

Jedną z podstawowych trudności konsumentów stanowi rozróżnienie kluczowych pojęć związanych z prawami, jakie im przysługują. Przede wszystkim nie należy mylić reklamacji i zwrotu. Mimo iż ich skutek może być podobny – odesłanie towaru i zwrot pieniędzy, to odmienne są podstawy prawne i zasady, którym oba procesy się rządzą.

Kupując rzeczy przez internet, nie zawsze jesteśmy w stanie określić cechy danego produktu. Dlatego też prawo przychodzi konsumentom z pomocą. Zgodnie z art. 27 ustawy o prawach konsumenta w przypadku zakupu dokonanego w sklepie online klientowi przysługuje 14-dniowy termin na odstąpienie od umowy bez podawania przyczyny, czyli faktyczne prawo do zwrotu zakupionej rzeczy. Warto pamiętać przy tym, że okres ten rozpoczyna się w momencie otrzymania towaru, czyli np. odebrania paczki od kuriera.

Formularz odstąpienia należy wypełnić i odesłać wraz z towarem. Co ważne, produkt ten nie powinien nosić śladów użytkowania. Jeśli odeślemy towar, który widać, że użyliśmy (np. brudząc go), to sprzedawca może nam potrącić część sumy ze zwrotu, gdyż stan towaru pogorszył się i spadła jego wartość.

Dodatkowo warto pamiętać, że prawo do odstąpienia ma pewne wyjątki przewidziane w art. 38 ustawy o prawach konsumenta. Konsument nie będzie mógł odstąpić od umowy np. jeżeli zakupił towar, który został wyprodukowany według jego specyfikacji np. meble na wymiar, biżuteria z grawerem.

Reklamacja nie zależy od widzimisię konsumenta

Innym niż odstąpienie uprawnieniem konsumenta jest reklamacja. - Konsument może zareklamować towar, który ma wadę. Takie prawo nie przysługuje mu w przypadku, gdy chęć zwrotu towaru wynika z innych przesłanek – np. okazało się, że dana rzecz nie jest mu jednak potrzebna – wskazuje Marta Kotowska, ekspert DAS.

Podstawą reklamacji będą wady fizyczne i prawne zakupionej rzeczy. Pierwsze obejmują m.in.: brak właściwości, którą rzecz tego rodzaju powinna mieć ze względu na cel oznaczony w umowie albo wynikający z okoliczności lub przeznaczenia rzeczy (np. w bucie odpada flek) oraz wydanie niekompletnego produktu (np. telewizora bez pilota). Wadą prawną będzie np. fakt, że zakupiony towar jest własnością kogoś innego (np. został uzyskany w wyniku kradzieży).

Reklamacja wynika z odpowiedzialności sprzedawcy za wady fizyczne i prawne towaru (artykuł 556 kodeksu cywilnego). Wystąpienie wady jest więc równoznaczne z tym, że sprzedawca nienależycie wykonał swoje zobowiązanie, co daje kupującemu podstawy do ubiegania się o rekompensatę w kilku różnych formach. Konsument może poprosić sprzedawcę o: naprawę rzeczy, wymianę towaru na nowy, obniżenie ceny towaru, a w przypadku bardzo istotnej wady kupujący ma możliwość odstąpienia od umowy i zażądania zwrotu pieniędzy. Konsument ma dowolność przy wyborze żądania kierowanego do sprzedawcy, jednak sprzedawca może go zakwestionować i zaproponować alternatywne rozwiązanie.

Reklamować można produkt zarówno nowy, jak i już używany. Jednak nie może on posiadać wady, o której wiedzieliśmy w chwili nabywania towaru. Jeśli w ofercie produktu znalazła się informacja np. o jego niekompletności bądź uszkodzeniu, to dokonując zakupu akceptujemy taki stan.

Prawo do reklamacji również ograniczone jest czasowo, zaznaczają eksperci DAS. Po zakupie nowej rzeczy, sprzedawca odpowiedzialny jest za jej wady przez 2 lata (licząc od dnia zakupu). Jeśli nabyto używany produkt, sprzedawca ma prawo skrócić czas odpowiedzialności do 1 roku. Sprzedawca traci jednak uprawnienie do skrócenia tego okresu, jeżeli nie poinformował kupującego o tym przed zakupem.

– Wadliwy produkt możemy zareklamować w formie pisemnej bądź ustnej. Warto jednak zrobić to na piśmie, tak aby sprzedawca został dokładnie poinformowany jakie jest nasze żądanie. Nie zapomnijmy przy tym dołączyć potwierdzenia zakupu reklamowanego towaru. Reklamację można złożyć osobiście u sprzedawcy lub wysłać pocztą, a w obu przypadkach istotne jest potwierdzenie, że odebrał on pismo z reklamacją – np. w formie podpisu sprzedawcy opatrzonego datą lub pocztowego potwierdzenia odbioru – wskazuje Marta Kotowska z DAS i dodaje, że sprzedawca powinien odpowiedzieć w ciągu 14 dni kalendarzowych, a jeśli w tym czasie nie zajął stanowiska, należy przyjąć, że uznał reklamację za uzasadnioną. Inaczej jest w przypadku oświadczenia o odstąpieniu od umowy w ramach procedury reklamacyjnej – wówczas nie ma określonego terminu na reakcję sprzedawcy. - Prawo nie określa konkretnej daty, jednak musi to nastąpić w rozsądnym czasie. Należy również pamiętać, że sprzedawca może zakwestionować wskazany przez nas sposób naprawienia wady i przedstawić inny – zaznacza ekspertka DAS.

Gwarancja a reklamacja

Mówiąc o prawach konsumenta trzeba też wspomnieć o tym czym jest gwarancja i co odróżnia ją od prawa do reklamacji wynikającego z rękojmi (odpowiedzialności sprzedającego), ponieważ wielu kupujących błędnie utożsamia te dwa uprawnienia. Gwarancja to dobrowolne zobowiązanie gwaranta (często jest nim producent, ewentualnie dystrybutor bądź importer, a rzadko sprzedawca) do np. naprawy rzeczy w chwili, gdy wystąpią w niej wady. A rękojmia to narzucona ustawowo odpowiedzialność za wady fizyczne i prawne produktu, która obowiązuje niezależnie od gwarancji ustanowionej przez producenta.  

Od klienta zależy, z którego rodzaju uprawnienia zdecyduje się skorzystać w przypadku wystąpienia wady. - Jeśli skorzystaliśmy z uprawnień z tytułu gwarancji, a pojawią się kolejne wady produktu, możemy skorzystać z prawa do reklamacji, o ile oczywiście nie upłynął termin do ich zgłoszenia  – dodaje Marta Kotowska z DAS.

Pomoc prawna dla konsumenta

Jak widać przepisy dotyczące praw konsumenta są dość rozbudowane. Niewielu kupujących zna na pamięć wszystkie ich aspekty, wyłączenia i obostrzenia. Dlatego wciąż tak wiele osób ma problemy z odstąpieniem od umowy, reklamacją czy wyegzekwowaniem naprawy w ramach gwarancji. Z pomocą mogą przyjść instytucje publiczne, w tym przede wszystkim UOKiK. W urzędzie tym nie zawsze będziemy jednak w stanie uzyskać wsparcie wystarczająco szybko, instytucja nie pokryje też za nas żadnych kosztów w przypadku skierowania sprawy do sądu.

Inną opcją na zabezpieczenie się na wypadek problemów prawnych, nie tylko w kwestii zakupów internetowych, jest ubezpieczenie prawne. W jego ramach mamy zapewnioną pomoc adwokata, w tym dostęp do szybkich telefonicznych porad prawnych. Dzięki polisie specjalista przeanalizuje nasz przypadek, wskaże podstawę prawną i doradzi, jakie kroki podjąć oraz pomoże również w przygotowaniu odpowiedniego pisma do sprzedawcy. Takie wsparcie pomaga eliminować wiele potencjalnych kłopotów prawnych już na początkowym etapie. Dzięki prawnikowi u naszego boku możemy też skuteczniej egzekwować swoje prawa, nawet w tak drobnych sprawach jak reklamacja butów czy uzyskanie naprawy TV w ramach gwarancji. Sprzedawcy zupełnie inaczej patrzą na profesjonalnie przygotowane dokumenty i z pewnością dwa razy zastanowią się przed próbą odrzucenia tak przygotowanego wniosku.

[1] DAS Towarzystwo Ubezpieczeń Ochrony Prawnej, Raport z badania „Problemy prawne Polaków”, https://das.pl/wp-content/uploads/2018/07/Raport-Problemy-prawne-Polak%C3%B3w-2018.pdf.

[2] Krajowa Izba Rozliczeniowa, „Black Friday winduje obroty w e-commerce, także w Polsce”, https://www.kir.pl/kontakt/biuro-prasowe/komunikaty-prasowe/kp2018/black-friday-winduje-obroty-w-e-commerce-takze-w-polsce,34.html.