Co drugi Polak reklamuje nieudane zakupy. Najczęściej po wyprzedażach i świętach

Przełom roku to intensywny czas dla sprzedawców. Oprócz ogromnego zainteresowania zakupami – czy to online czy stacjonarnymi – przybywa również wniosków o reklamację lub zwrot. Potwierdzają to wyniki najnowszego badania „Reklamacje i zwroty po polsku”, przeprowadzonego na zlecenie firmy WEBCON. Polski producent platformy low-code, który usprawnia obsługę reklamacji i zwrotów w największych firmach w Polsce poprzez automatyzację procesów, pod lupę wziął sposób, w jaki Polki i Polacy podchodzą do kwestii obsługi posprzedażowej. 

Najwygodniej on-line

Na przestrzeni ostatnich 12 miesięcy blisko połowa z nas dokonała minimum jednej reklamacji produktów, jednocześnie zastrzeżenia do zrealizowanych usług miało 27% Polek i Polaków. Najczęściej zwracamy lub reklamujemy zakupy dokonane podczas wyprzedaży sezonowych (10%), w okresie świątecznym (4%) i na promocjach związanych z Black Friday (4%). Polki i Polacy najchętniej zgłaszają reklamacje lub zwroty mailowo (43%) lub przez system on-line (40%). Tego typu narzędzia ułatwiają cały proces i zdecydowanie go przyspieszają. 

Dziś największym wyzwaniem dla branż retail oraz e-commerce jest nie tylko zdobycie klienta, ale też zbudowanie jego lojalności. Dlatego tak ważne jest, by oprócz atrakcyjnej oferty, dbać również o możliwie najwyższą jakość obsługi klienta – w tym również obsługi posprzedażowej. 

Nie lubimy czekać i dopłacać

Wagę efektywności realizacji zwrotów i reklamacji potwierdzają wyniki badania WEBCON. Za najbardziej irytujące elementy w procedurze reklamacji lub zwrotu klienci i klientki uznają długi czas oczekiwania na rozpatrzenie sprawy (33%), koszty związane z wysyłką zwracanych zakupów (27%) oraz liczbę kroków w procesie reklamacji lub zwrotu, które muszą wykonać (22%). 12% ankietowanych zwróciło również uwagę na potrzebę  drukowania etykiet i formularzy zwrotu.

Nie zawsze wygrywa niższa cena

Mimo że nowoczesne technologie umożliwiają dziś sprawną cyfryzację procesów biznesowych, wiele organizacji nadal nie zdecydowało się postawić na tę kartę.

Aż 64% Polaków rezygnuje z zakupu, jeśli warunki reklamacji lub zwrotów pozostają niekorzystne. Brak zautomatyzowanej obsługi on-line odstrasza 13% klientów, a 11% z nas nie chce kupować, jeśli proces posprzedażowy wiąże się z ponowną wizytą w sklepie lub punkcie usługowym. 

Co niezwykle istotne z punktu widzenia firm działających w branży retail, 19% ankietowanych przyznało, że sprawnie zrealizowany proces reklamacji lub zwrotu skłania ich do powrotu do danego sklepu nawet wtedy, gdy jego oferta jest mniej atrakcyjna, niż konkurencji. W grupie konsumentów i konsumentek w wieku 25-34 lata, zdecydowana większość, bo aż 72% osób, wybiera daną firmę ze względu na szybkość realizacji reklamacji, a nie na najkorzystniejszą cenę. 

To pokazuje, że sprawna realizacja procesu reklamacji może wpłynąć na lojalność klientów i umożliwić sklepom budowanie przewagi konkurencyjnej w oparciu o wiele aspektów, a nie jedynie wysokością cen produktów. Ankietowani biorący udział w badaniu WEBCON jednoznacznie wskazali, że doceniają firmy, które zapewniają szybką i w pełni cyfrową obsługę posprzedażową. Aż 40% klientów rezygnuje z zakupu, jeśli nie ma możliwości zwrotu produktu lub anulowania usługi, a 13% nie kupuje w sklepach, które nie umożliwiają zgłoszenia reklamacji lub zwrotu za pośrednictwem systemu on-line.

Trzy minuty

W branży e-commerce nawet 3 minuty opóźnienia w realizacji procesu reklamacji mogą oznaczać dostarczenie usługi klientowi nawet o 1 dzień roboczy później. Wiedział o tym x-kom. Częstochowski gigant e-commerce w połowie 2021 roku podjął decyzję o rozpoczęciu projektu cyfryzacji procesu zgłoszeń serwisowych. W proces ten zaangażowanych jest 650 pracowników, a aplikacja powstała na platformie klasy low-code obsługuje dziś ok. 130 procesów, m.in. dotyczących zgłoszeń reklamacyjnych. 

- W DNA x-kom wpisany jest stały rozwój i doskonalenie procesów. Sercem rozwiązania, które wspiera jeden z krytycznych procesów biznesowych w firmie, czyli obsługę serwisu reklamacyjnego i związanej z nim logistyki, jest platforma WEBCON BPS. O skali tego rozwiązania najlepiej mówią liczby. W ciągu zaledwie pierwszego miesiąca od uruchomienia systemu wdrożonego przez naszego partnera, firmę Nexpertis, zostało w nim zarejestrowanych ponad 30 tys. zgłoszeń reklamacyjnych. Rozwiązanie, które zostało zbudowane, to ponad 130 powiązanych ze sobą obiegów, które dbają o koordynację zadań, przepływ informacji i najlepszą możliwą jakość obsługi klienta. Co więcej, rozwiązanie jest bardzo elastyczne i umożliwia łatwą rekonfigurację – tak, aby proces mógł być stale doskonalony – podkreśla Łukasz Wróbel, Wiceprezes WEBCON. 

Badanie „Reklamacje i zwroty po polsku” na zlecenie Webcon przeprowadzono na panelu Ariadna w dniach 25-28 listopada 2022 roku. Próba ogólnopolska losowo-kwotowa N=1066 osób od 18 lat wzwyż. Kwoty dobrane wg reprezentacji w populacji dla płci, wieku i wielkości miejscowości zamieszkania. Metoda: CAWI.