Co drugi Polak reklamuje nieudane zakupy. Najczęściej po wyprzedażach i świętach

Trwa najgorętszy okres w roku dla branż retail i e-commerce. Jak wskazuje badanie WEBCON, „Reklamacje i zwroty po polsku” Polacy najczęściej zwracają produkty po wyprzedażach sezonowych i Bożym Narodzeniu. Wyniki pokazują, że nie boimy się reklamować naszych zakupów. W ciągu ostatnich 12 miesięcy zastrzeżenia do zakupionych towarów miało 47% konsumentów, podczas gdy reklamacji usług dokonało 27%. Właśnie z tego względu, podkreślają eksperci WEBCON, sklepy powinny skupić się na automatyzacji i optymalizacji obsługi posprzedażowej – zwłaszcza zwrotów oraz reklamacji.

Przełom roku to intensywny czas dla sprzedawców. Oprócz ogromnego zainteresowania zakupami – czy to online czy stacjonarnymi – przybywa również wniosków o reklamację lub zwrot. Potwierdzają to wyniki najnowszego badania „Reklamacje i zwroty po polsku”, przeprowadzonego na zlecenie firmy WEBCON. Polski producent platformy low-code, który usprawnia obsługę reklamacji i zwrotów w największych firmach w Polsce poprzez automatyzację procesów, pod lupę wziął sposób, w jaki Polki i Polacy podchodzą do kwestii obsługi posprzedażowej. 

Najwygodniej on-line

Na przestrzeni ostatnich 12 miesięcy blisko połowa z nas dokonała minimum jednej reklamacji produktów, jednocześnie zastrzeżenia do zrealizowanych usług miało 27% Polek i Polaków. Najczęściej zwracamy lub reklamujemy zakupy dokonane podczas wyprzedaży sezonowych (10%), w okresie świątecznym (4%) i na promocjach związanych z Black Friday (4%). Polki i Polacy najchętniej zgłaszają reklamacje lub zwroty mailowo (43%) lub przez system on-line (40%). Tego typu narzędzia ułatwiają cały proces i zdecydowanie go przyspieszają. 

Dziś największym wyzwaniem dla branż retail oraz e-commerce jest nie tylko zdobycie klienta, ale też zbudowanie jego lojalności. Dlatego tak ważne jest, by oprócz atrakcyjnej oferty, dbać również o możliwie najwyższą jakość obsługi klienta – w tym również obsługi posprzedażowej. 

Nie lubimy czekać i dopłacać

Wagę efektywności realizacji zwrotów i reklamacji potwierdzają wyniki badania WEBCON. Za najbardziej irytujące elementy w procedurze reklamacji lub zwrotu klienci i klientki uznają długi czas oczekiwania na rozpatrzenie sprawy (33%), koszty związane z wysyłką zwracanych zakupów (27%) oraz liczbę kroków w procesie reklamacji lub zwrotu, które muszą wykonać (22%). 12% ankietowanych zwróciło również uwagę na potrzebę  drukowania etykiet i formularzy zwrotu.

Nie zawsze wygrywa niższa cena

Mimo że nowoczesne technologie umożliwiają dziś sprawną cyfryzację procesów biznesowych, wiele organizacji nadal nie zdecydowało się postawić na tę kartę.

Aż 64% Polaków rezygnuje z zakupu, jeśli warunki reklamacji lub zwrotów pozostają niekorzystne. Brak zautomatyzowanej obsługi on-line odstrasza 13% klientów, a 11% z nas nie chce kupować, jeśli proces posprzedażowy wiąże się z ponowną wizytą w sklepie lub punkcie usługowym. 

Co niezwykle istotne z punktu widzenia firm działających w branży retail, 19% ankietowanych przyznało, że sprawnie zrealizowany proces reklamacji lub zwrotu skłania ich do powrotu do danego sklepu nawet wtedy, gdy jego oferta jest mniej atrakcyjna, niż konkurencji. W grupie konsumentów i konsumentek w wieku 25-34 lata, zdecydowana większość, bo aż 72% osób, wybiera daną firmę ze względu na szybkość realizacji reklamacji, a nie na najkorzystniejszą cenę. 

To pokazuje, że sprawna realizacja procesu reklamacji może wpłynąć na lojalność klientów i umożliwić sklepom budowanie przewagi konkurencyjnej w oparciu o wiele aspektów, a nie jedynie wysokością cen produktów. Ankietowani biorący udział w badaniu WEBCON jednoznacznie wskazali, że doceniają firmy, które zapewniają szybką i w pełni cyfrową obsługę posprzedażową. Aż 40% klientów rezygnuje z zakupu, jeśli nie ma możliwości zwrotu produktu lub anulowania usługi, a 13% nie kupuje w sklepach, które nie umożliwiają zgłoszenia reklamacji lub zwrotu za pośrednictwem systemu on-line.

Trzy minuty

W branży e-commerce nawet 3 minuty opóźnienia w realizacji procesu reklamacji mogą oznaczać dostarczenie usługi klientowi nawet o 1 dzień roboczy później. Wiedział o tym x-kom. Częstochowski gigant e-commerce w połowie 2021 roku podjął decyzję o rozpoczęciu projektu cyfryzacji procesu zgłoszeń serwisowych. W proces ten zaangażowanych jest 650 pracowników, a aplikacja powstała na platformie klasy low-code obsługuje dziś ok. 130 procesów, m.in. dotyczących zgłoszeń reklamacyjnych. 

- W DNA x-kom wpisany jest stały rozwój i doskonalenie procesów. Sercem rozwiązania, które wspiera jeden z krytycznych procesów biznesowych w firmie, czyli obsługę serwisu reklamacyjnego i związanej z nim logistyki, jest platforma WEBCON BPS. O skali tego rozwiązania najlepiej mówią liczby. W ciągu zaledwie pierwszego miesiąca od uruchomienia systemu wdrożonego przez naszego partnera, firmę Nexpertis, zostało w nim zarejestrowanych ponad 30 tys. zgłoszeń reklamacyjnych. Rozwiązanie, które zostało zbudowane, to ponad 130 powiązanych ze sobą obiegów, które dbają o koordynację zadań, przepływ informacji i najlepszą możliwą jakość obsługi klienta. Co więcej, rozwiązanie jest bardzo elastyczne i umożliwia łatwą rekonfigurację – tak, aby proces mógł być stale doskonalony – podkreśla Łukasz Wróbel, Wiceprezes WEBCON. 

Badanie „Reklamacje i zwroty po polsku” na zlecenie Webcon przeprowadzono na panelu Ariadna w dniach 25-28 listopada 2022 roku. Próba ogólnopolska losowo-kwotowa N=1066 osób od 18 lat wzwyż. Kwoty dobrane wg reprezentacji w populacji dla płci, wieku i wielkości miejscowości zamieszkania. Metoda: CAWI.

 
Źródło: WEBCON  

INFORMACJE O MARCE

WEBCON jest największym polskim producentem oprogramowania low-code i jednym z największych dostawców systemów obiegów dokumentów w Polsce (pod względem przychodów za rok 2020 według zestawienia Computerworld TOP200). Od 2006 roku krakowska firma konsekwentnie realizuje strategię opartą na trzech filarach takich jak rozwój organiczny, ekspansja międzynarodowa i budowa kanału partnerskiego. Z flagowego produktu WEBCON BPS korzysta obecnie ponad 850 firm reprezentujących różne branże na 5 kontynentach. Wśród nich są m.in. Siemens Finance, Mitsubishi Electric, Tauron, LPP, Echo Investment, Intersport, Nowy Styl, Warbud, Pratt & Whitney Canada czy MAN. 120 pracowników WEBCON pracuje w głównej siedzibie w Krakowie oraz w oddziale w Seattle w USA. Firma dostarcza swoje rozwiązania bezpośrednio, poprzez własną sieć sprzedaży oraz rozwija międzynarodową sieć partnerską, która skupia ponad 70 integratorów systemów IT dostarczających aplikacje dla swoich klientów za pomocą platformy WEBCON BPS.

Funkcjonalność, wiarygodność i rozpoznawalność firmy potwierdzili analitycy globalnego rynku IT. WEBCON jako pierwszy polski dostawca pojawił się w raporcie agencji Forrester „Now Tech: Digital Process Automation, Q4 2021”, plasując się w międzynarodowym gronie 43 wiodących dostawców technologii do digitalizacji procesów biznesowych.

1591
Skomentuj artykuł
Komentarz:

Autor:
Kod weryfikacji:
Przepisz kod:
nowy obrazek

Dodaj komentarz


Strona korzysta z plików cookies w celu realizacji usług i zgodnie z Polityką Cookies. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce internetowej. Zamknij