Rozmowa z konsultantem infolinii może cię słono kosztować
Nic tak nie denerwuje jak długie oczekiwanie na połączenie z konsultantem infolinii. Według badania Instytucja roku czas ten uległ ostatnio skróceniu. Dla 69 instytucji – banków, ubezpieczycieli i telekomów – wynosi średnio 46 sekund. Oczywiście zdarza się, że na słuchawce powisimy nawet 15 minut. Dlatego warto pamiętać o kilku ważnych kwestiach.
„Połączenie z infolinią może nas słono kosztować, ponieważ w większości instytucji płacimy za każdą rozpoczętą minutę nie tylko rozmowy, lecz także oczekiwania na konsultanta” – mówi w wywiadzie dla serwisu infoWire.pl Marcin Łukaszewski, twórca plebiscytu Instytucja roku. Dlatego unikajmy połączeń z numerami rozpoczynającymi się na 801. Minuta kosztuje nawet 62 gr! Nie bójmy się korzystać za to z numerów, które zaczynają się na 800. Są one bezpłatne. Niestety tylko 7% badanych instytucji udostępnia je swoim klientom.
„Opłata za połączenie jest barierą w kontakcie z bankiem, bywa podstawą reklamacji. Ponadto zawęża możliwość przedstawienia oferty. Stąd pomysł na uruchomienie bezpłatnej linii, z której korzysta już 30% naszych klientów. Jest ona dostępna całodobowo, siedem dni w tygodniu. Zauważyliśmy, że klienci chętnie załatwiają sprawy w godzinach późnowieczornych” – zaznacza Agnieszka Wrońska, dyrektor Centrum Obsługi Klienta Detalicznego w PKO BP.
Bezpłatny numer, krótki czas oczekiwania i słyszalny uśmiech konsultanta – to sprawiło, że PKO BP jest liderem w kategorii infolinia w trzeciej edycji plebiscytu Instytucja roku. „Ważna jest satysfakcja klienta, ale i zadowolenie pracowników. Obsługa klienta jest jak sport zespołowy. Każdy element drużyny pracuje na sukces, bez względu na to, na jakiej pozycji jest i w którym zespole gra” – podkreśla rozmówczyni.
Wśród ubezpieczycieli pierwsze miejsce zajął Prudential, a wśród telefonii – T- Mobile.