Potrzeby konsumentów stale rosną. Jaki model obsługi klienta spełnia ich oczekiwania?
Dawno minęły już czasy, kiedy klient przychodzący do placówki banku, towarzystwa ubezpieczeniowego czy operatora telefonii komórkowej nie wiedział do końca, czego chce i liczył wyłącznie na pomoc doradcy, wskutek czego stawiał się w pozycji petenta.
Dziś przeciętny konsument jest świadomy i wie, czego może oczekiwać. Na pewno nie zadowolą go same slogany typu „będzie Pan zadowolony”. Aby przekonać klienta do siebie, usługodawcy muszą dbać więc o jakość obsługi.
Komu wychodzi to najlepiej? Odpowiedź na to pytanie daje badanie Instytucja roku. Jak stwierdza jego twórca Marcin Łukaszewski w wywiadzie dla agencji informacyjnej infoWire.pl: „W trzeciej i czwartej edycji badania Jakości obsługi klienta w placówce, jeśli chodzi o operatorów telefonii komórkowej, liderem jest Orange, wśród banków – Raiffeisen Polbank, natomiast wśród ubezpieczycieli – PZU”. Co decyduje o wysokiej jakości tej obsługi?
Bardzo istotne znaczenie ma przyjęcie określonych standardów w całej firmie i stosowanie się do nich przez doradców. „Wprowadzenie standardu jakości obsługi klienta to zupełnie nowy krok na rynku ubezpieczeniowym. Obecnie każda rozmowa sprzedażowa prowadzona również w biurach agentów wyłącznych składa się z poszczególnych elementów, takich jak przywitanie klienta, przeprowadzenie kompleksowej analizy potrzeb, przedstawienie oferty, finalizacja rozmowy oraz pożegnanie klienta” – mówi Paweł Rabiński, kierownik Zespołu Zarządzania Siecią Placówek Agencyjnych w PZU S.A.
Samo wprowadzenie standardów jednak nie wystarczy. Doradcy muszą zdawać sobie sprawę, że jakość obsługi nie jest tylko na pokaz i ma ogromne znaczenie w budowaniu konkurencyjności firmy, a co za tym idzie – rozwijaniu jej. Dlatego tak ważne znaczenie ma uświadamianie pracowników. Należy organizować dla nich kursy i szkolenia, ale także prowadzić analizy, które pozwalają obsługę klienta stale ulepszać. „Tym, co wdrożyliśmy u siebie, były cykliczne, systematyczne badania tajemniczego klienta. Podejmujemy również działania aktywizujące naszych pracowników i skupiające ich uwagę wokół jakości obsługi. W tym celu organizujemy konkursy i quizy” – stwierdza Monika Marczak, koordynator ds. jakości i obsługi klienta w PZU.
W całym procesie dbania o jakość obsługi w placówce najważniejsze jest jednak realizowanie potrzeb klienta. Aby być w tym jak najlepszym, na pewno nie można stać w miejscu. „My nieustannie poszukujemy nowych rozwiązań i nowych kanałów kontaktu z klientem. Upraszczamy język, którym się z nim komunikujemy. Wprowadziliśmy także obsługę w języku migowym. Jest ona dostępna w coraz większej liczbie oddziałów. Głos klienta zbieramy natomiast przede wszystkim w badaniach satysfakcji i jakościowych, ale nie tylko. Przyglądamy się też reklamacjom klienckim” – informuje Anna Janiczek, dyrektor Biura Zarządzania Relacjami z Klientem w PZU.